Kompetenz für die richtige Nutzung der Digitalisierung in die Betriebe bringen –
am Beispiel der E-Coaches in der Eifel

Die Tourismusbranche und deren Akteure stellt die Digitalisierung vor große Herausforderungen. Die Digitalisierung ermöglicht neue touristische Produkte, Dienstleistungen sowie Geschäftsmodelle zu etablieren und die dafür notwendigen Prozesse über die Wertschöpfungskette sowie neuen Kooperationen hinaus zu verbessern.

Es stellt sich nur eine Frage: Wie kann das Wissen, das dafür benötigt wird, zu jedem einzelnen Betrieb und zu den Unternehmer:innen gebracht werden, die direkt mit dem Tourismus verbunden sind? Heute stellen wir dazu ein Projektbeispiel vor: E-Coaches in der Eifel.

Rita Einöder hat bei Oliver Becker, dem Tourismusberater aus Deutschland und Ronnie Oehrli von touristika in der Schweiz nachgefragt, wie es gelungen ist, dass die Eifel Tourismus GmbH (ET) Ihren touristischen Leistungsträgern – von Hotels und Ferienwohnungen bis zu Erlebnisanbietern – in einem ersten Schritt zehn E-Coaches zur Verfügung stellt, welche den jeweiligen Akteuren helfen, die jeweilige digitale Fitness zu Bestleistungen zu fördern.

Oliver Becker: „Sogenannte E-Coaches oder Digitalisierungslotsen gibt es bereits in der Schweiz und Österreich sowie in Oberbayern und anderen Regionen in Deutschland. Was ist also das Besondere an den E-Coaches Eifel? Es ist die besondere zweigleisige Ausbildung der E-Coaches Eifel.“

Für die Durchführung einer solchen Offensive bedarf es speziell ausgebildeter E-Coaches, die aus den eigenen größeren Tourist-Informationen stammen und für dieses Thema fit gemacht werden. Entscheidend dabei ist die zweigeteilte Ausbildung repräsentiert durch zwei Experten mit unterschiedlichem Auftrag zum Wissenstransfer. Hierbei geht es einerseits um die Vermittlung des inhaltlichen Wissens der Digitalisierung («Know How»).

„Andererseits geht es um die Vermittlung von Coachingkompetenz und deren Werkzeugen («Do How»). Dem E-Coach Eifel werden im Bereich des «Know How» die verschiedenen IT-Systemlandschaften und deren Herausforderungen wie auch Möglichkeiten nähergebracht, wie sich der Gastgeber verbessern kann“, berichtet Ronnie Oehrli.

Dabei werden unter anderem folgende Fragen beantwortet:

• Wie sind die Angebote hinsichtlich Preis- wie auch Vertriebsstrategie aufzusetzen und entsprechend konform der Zielgruppen zu entwickeln?
• Wo sind Buchungsprozesse noch nicht automatisiert, wo bestehen Handlungsbarrieren wie komplizierte Buchungsabläufe?
• Wie wird die Sichtbarkeit der verbesserten Onlineangebote im Web erhöht?
• Wie werden Gäste animiert durch „Call-to-action“ zum Buchungsabschluss zu gelangen?

Parallel wird dem E-Coach Eifel vermittelt, wie er die Customer Journey aus Sicht des Gastes mittels einer 360 Grad Analyse fachmännisch analysiert und daraus Verbesserungsvorschläge für den touristischen Leistungsträger ableiten kann.

Neben dem Vermitteln des rein technischen Know How’s werden zusätzlich die pädagogischen Inhalte geschult und trainiert– also das «Do How». Den E-Coaches Eifel wird das Handwerkzeug der gewieften Methodik und Didaktik zur Gesprächsführung und -lenkung vermittelt. „Hier besteht die Kunst darin, einen bewussten und erfolgreich eingesetzten Wechsel von einerseits vertrieblerischer Kommunikationskompetenz bei dem Aushandeln eines Coachingtermins hin zum Einsatz von fragebasierten Coachingtechniken beim Termin vor Ort zu schaffen“, weiß Oliver Becker. Und Ronnie Oehrli ergänzt: „Der Coachingansatz dient vor Allem dem Ziel, dass der besuchte Ansprechpartner seine Lösung selbst findet und entsprechend überzeugt sowie motiviert an die Umsetzung der Maßnahmen geht.“

Durch diese Methode wird zusätzlich ein Vertrauensaufbau zwischen den Gastgebern und den Touristikern geschaffen, da für den Betrieb spürbare Ergebnisverbesserungen unmittelbar und mittelbar sichtbar werden. Die E-Coaches Eifel sollen überzeugen können, diskutieren wollen, Argumentationsketten liefern, Rückschläge einstecken können – kurz: den Gastgeber erreichen und helfen. Dabei werden unter anderem Fragen beantwortet wie:

• Wann und wie kontaktiere ich den Gastgeber?
• Wieviel Zeit muss ich für die Vorbereitung, Durchführung und Nachbearbeitung einplanen?
• Welche organisatorischen Hürden muss ich nehmen, um zum Erfolg des Coachings zu kommen?
• Wie sehen die Abläufe des Coachings aus?
• Wie erreiche ich mein Ziel des Coachings erfolgreich?

Primär soll die digitale Kompetenz bei denjenigen Gastgebern und Erlebnisanbietern gesteigert werden, welche dafür Bedarf haben und interessiert sind, einen Schritt weiter in Richtung professioneller Digitalisierung zu kommen. Damit erhöht sich bei denen die Chance am Markt der Anbieter auch zukünftig im Fokus der Gäste zu bleiben und zeitgemäß seine Leistungen anbieten zu können. Sekundär wird das Vertrauensverhältnis zwischen Gastgeber und Touristiker deutlich gestärkt und folglich wird eine neue Offenheit für eine weitergehende Zusammenarbeit zwischen beiden Partnern geschaffen. Die Methodiken des Coachings sind zukunftsweisende und nachhaltige Ansätze für ein zeitgemäßes und erfolgreiches Miteinander.

Anna-Carina Krebs, aus der Eifel beschreibt den Erfolg so: „Die Herangehensweise dieser neuen Coaching-Methode, die wir als E-Coaches lernen, ist eine andere als bei bisherigen Betriebsberatungen. Über das Vermitteln des Do-Hows gewinnen die Gastgeber:innen die Selbsterkenntnis, was es in ihren Betrieben zu verändern gibt und das zeigt große Erfolge. Wir als Region sind nur so erfolgreich, wie es unsere Betriebe sind. Daher investieren wir in das Stärken unserer Gastgeber:innen. Wir bilden mit allen E-Coaches in der Eifel eine starke Gemeinschaft und pushen uns hier gegenseitig, um unsere Betriebe immer wieder aufs Neue bestmöglich zu begleiten und zu unterstützen, sich zukunftsfähig aufzustellen.“