Entscheidung unter Unsicherheit
Re-Opening
Entscheidung unter Unsicherheit
02.11.2020
Re-Opening Covid-19 Controlling & Benchmarks
22.11.2021
Mag. Werner Taurer
Managing Partner
Villach, Österreich
werner.taurer@kohl-partner.at+43 4242 21 123+43 664 33 73 213Zum AutorAlle Jahre wieder .... Entscheidung unter Unsicherheit
Eine Sommersaison, die für viele Tourismusbetriebe in den Feriendestinationen sehr erfolgreich verlaufen ist, sorgte für positive Stimmung. Die Erwartungen, dass es einen guten Winter geben wird, waren vielerorts hoch. Dennoch haben sich die Rahmenbedingungen nochmals stark verändert: Der Lockdown in Österreich und Bayern ist nun beschlossen – und wieder herrscht die Ungewissheit.
Wintertourismus 2021/22?
Unter COVID-19-Rahmenbedingungen zu planen, bedeutet auch weiterhin, unter Unsicherheit oder Ungewissheit zu planen. Obwohl sich die Unternehmer:innen in den letzten Monaten unglaublich flexibel auf die sich immer wieder ändernden Umstände eingestellt haben, müssen viele der Betriebe, die gerade jetzt Hochsaison hätten, im neuerlichen Lockdown wieder schließen.
So hat etwa ein Seminarhotel im Osten Österreichs durch den Ausfall fix gebuchter Weihnachtsfeiern und Seminare in nur zwei Tagen € 300.000,- an Umsatz verloren. Umsätze, die weitestgehend nicht mehr aufholbar sind. Gleichzeitig berichten Unternehmer:innen im Westen Österreichs, dass die Stornowelle rollt und Gäste in andere Destinationen ausweichen. Umgekehrt hört man gerade aus Betrieben mit vielen treuen Stammgästen, dass diese Zuversicht ausstrahlen und durchwegs ihre Buchungen bestätigen. Man freut sich auf den Winterurlaub, wenn man denn nur kommen darf.
Zur Planungsunsicherheit durch den Lockdown kommt die aktuell prekäre Situation am touristischen Arbeitsmarkt hinzu, die sich bei der Wiedereröffnung nochmals mit voller Wucht bemerkbar machen wird. Eine wahre Achterbahn der Gefühle, aber auch der Zukunftsszenarien dieser Unternehmer:innen.
Und wie auch im letzten Jahr müssen Hotels, Bergbahnen, Skiverleihe und andere Tourismusunternehmen die bevorstehende Wintersaison vorbereiten und Entscheidungen fällen:
Wann sollen wir den Betrieb öffnen? Wie viele Mitarbeiter:innen ab wann einstellen? Wie viele Waren auf Lager legen? Noch intensiver werben oder doch abwarten? Die nagende Ungewissheit, die ständig wechselnden Verordnungen und Rahmenbedingungen belasten psychisch und wirtschaftlich und führen zu Frust und Verzweiflung.
Gerade jetzt gilt es aber, einen klaren Kopf zu bewahren und aktiv zu bleiben.
Professionelle, proaktive Krisenkommunikation unterbindet Spekulationen und strahlt Sicherheit und Kompetenz aus. Daher vor allem mit Mitarbeiter:innen und Gästen, aber auch mit Lieferanten und Geschäftspartner:innen klar und zeitnah kommunizieren. Kontakt halten ist gerade in Krisenzeiten umso wichtiger!
5 Tipps zur Vorbereitung auf die Wintersaison im aktuellen Lockdown
Die nachfolgenden fünf Empfehlungen zur Vorbereitung auf den Winter 2021/22 gehen von bleibender Unsicherheit in den kommenden Tagen und Wochen aus. Das angekündigte Ende des aktuellen Lockdowns für Geimpfte und Genesene mit 12.12.2021 in Österreich sowie mit 15.12.2021 in Bayern ist noch keineswegs sicher. Auch in anderen Bundesländern Deutschlands werden derzeit Maßnahmen verschärft.
Tipp 1: Mit den Gästen Kontakt aufnehmen – Zuversicht signalisieren, informieren und in Verbindung bleiben
- Um die Planungssicherheit etwas zu verbessern, empfehlen wir, Ihre Gäste anzurufen und mit ihnen möglichst persönlich über die Situation zu sprechen. Im direkten Gespräch finden Sie heraus, wie stark die Reiseabsichten der Gäste tatsächlich sind. Dies gibt auch die Gelegenheit, Zuversicht zu verbreiten. Daher keinesfalls jammern oder schimpfen, sondern die durchaus bestehenden Chancen auf einen schönen Winterurlaub in den Mittelpunkt stellen.
- In kleineren Betrieben können die Gespräche von den Unternehmer:innen selbst durchgeführt werden, in größeren Betrieben ist es sinnvoll, die Rezeptionsmitarbeiter:innen und Abteilungsleiter:innen einbinden. Sofern persönliche Anrufe operativ nicht umsetzbar sind, kommunizieren Sie möglichst zeitnah via E-Mail.
- Sollten Sie das Gefühl haben, eine Buchung zu verlieren, machen Sie Ihren Gästen das Angebot, dass sie gebührenfrei auf einen späteren Zeitpunkt umbuchen können. Denn besser eine spätere Buchung als eine verlorene.
- Kommunizieren Sie auf Social Media und Ihrer Website die aktuellen Informationen zur voraussichtlichen Wiederöffnung (z.B. als Pop-Up Fenster oder „Störer-Button“ auf der Startseite) und passen Sie diese stets an die sich ändernden rechtlichen Vorgaben an. Um sicherzustellen, dass der Gast wirklich die aktuellsten Informationen erhält, lesen Sie sorgfältig die tagesaktuellen Newsletter der Plattform www.sichere-gastfreundschaft.at (gilt für Österreich) und der Interessensvertretungen (z.B. ÖHV und WKÖ in Österreich, DEHOGA in Deutschland).
- Wie schon in den vorangegangenen Lockdowns gilt nach den Erstmaßnahmen: Bleiben Sie mit Ihren Gästen in Verbindung und informieren Sie diese, was sich bei Ihnen während des Lockdowns tut (z.B. Mitarbeiter-Schulungen, Dekorieren für Weihnachten…).
- Erstellen Sie Newsletter und Social Media Posts mit Mehrwert für Ihre Gäste (z.B. zum Betrieb passende Koch-, Back- oder Cocktail-Mix-Tipps für Zuhause). Dies kann vom immunstärkenden Adventsmenü über vorweihnachtliche Backfreuden bis hin zu DIY- und Entspannungs-Tipps aus dem Spa reichen.
- Vergessen Sie nicht den wichtigen Verkaufs-Hinweis auf Weihnachtsgeschenke zum Versenden oder als Download (z.B. Gutscheine, Merchandising-Produkte).
Tipp 2: Mit allen Mitarbeiter:innen Kontakt aufnehmen und auf die bevorstehende Wintersaison einstellen
- Wichtig ist in jedem Fall, möglichst rasch mit allen Mitarbeiter:innen (über die im Betrieb gewohnten Kanäle) Kontakt aufzunehmen und auch hier Zuversicht zu signalisieren und nicht zu jammern. Wenn noch möglich, bei den Saison-Mitarbeiter:innen den Startzeitpunkt für die Beschäftigung ans Ende des aktuell geplanten Lockdowns legen.
- Wenn einzelne Mitarbeiter:innen signalisieren, dass sie im Zweifel zu einem anderen Arbeitgeber wechseln wollen, diesen wie vereinbart einen konkreten Arbeitsvertrag anbieten.
- Mit den Jahresmitarbeiter:innen und den bereits beschäftigten Saisoniers die Lockdownzeit wie vor dem letzten Sommer mit kontinuierlichen kurzen Inhouse-Trainings-Einheiten in Schwung halten und professionell auf den Winter-Start vorbereiten.
Tipp 3: Durch umfassende Hygiene- und Covid-Vorsorge Sicherheit vermitteln
- Die Covid-Konzepte liegen vor und sind bereits alltägliche Praxis in den Betrieben. Trotzdem immer wieder darauf verweisen, was alles zur Sicherheit der Gäste getan wird.
- Auch auf die nach Ende des Lockdowns in Österreich geltenden 2G-Maßnahmen hinweisen, damit sich die Gäste entsprechend darauf einstellen und vorbereiten können.
Tipp 4: Flexible und großzügige Stornovereinbarungen anbieten
- Seien Sie insbesondere Stammgästen gegenüber flexibel und großzügig bei den Stornobedingungen. Passen Sie die für diesen Winter wieder straffer gezogenen und längerfristigen Stornobedingungen abermals an die geänderten Rahmenbedingungen an, um Gästen eine bestimmte Sicherheit im Fall einer Stornierung zu signalisieren.
- Machen Sie Ihre Gäste nochmals darauf aufmerksam, dass im Fall eines weiteren bzw. längeren Lockdowns (regional oder überregional), im Fall von Grenzschließungen und im Fall von Covid-Fällen oder Quarantäne-Maßnahmen (gültig für K1) mit einem gültigen ärztlichen Nachweis bei Fixbuchungen selbstverständlich eine kostenfreie Stornierung möglich ist.
Tipp 5: Keinesfalls die Preise senken – flexible Preismodelle wie Dynamic Pricing prüfen
- Wie schon in den bisherigen Lockdowns gilt: Keine voreiligen Preisreduktionen und „Hosen-Runter-Mentalität“ an den Tag legen. Ihre Gäste wollen reisen und werden dies auch tun, sobald es wieder erlaubt und aus epidemiologischer Sicht sicher(er) ist.
- Dabei sind Ihre Gäste – wie die letzte Sommersaison bewiesen hat – wenig preissensibel. Stellen Sie das Preis-Leistungsverhältnis und die vor Ort getroffenen Maßnahmen in den Fokus Ihrer Marketing-Aktivitäten – ein klares Leistungsversprechen mit Nutzen- und Mehrwert-Argumenten ist essenzieller als ein günstiger Preis!
- Zudem prüfen Sie – sofern für Ihren Betrieb und Ihren Betriebstyp umsetzbar – flexible Preismodelle. Achten Sie hier aber darauf, keine Schnellschüsse zu starten, denn mit kurzfristigem Yield- und Revenue-basiertem Pricing irritieren Sie Ihr Team oft unnötig.
Bei der Suche nach Anhaltspunkten für die Entscheidungsfindung unter Unsicherheit können Regeln aus der Entscheidungstheorie helfen. Wir haben Ihnen im letzten Jahr die fünf bedeutendsten in der Kurzfassung vorgestellt. Hier können Sie diese nochmals nachlesen.
Viel Energie und bleiben Sie zuversichtlich & gesund!
Ihr Kohl > Partner Team