Marketing Hotellerie
Dipl.-KFF (FH) Yvonne Pollakowsky
Senior Beraterin
Bayern, Deutschland
yvonne.pollakowsky@kohl-partner.eu+49 179 90 19 770+49 170 29 19 623Zum AutorDie Hotellerie sitzt auf einem riesigen Schatz an Daten. Hier liegt jedoch auch das größte Problem: Die meisten Hoteliers „sitzen“ tatsächlich auf ihren Daten, anstatt damit zu „arbeiten“. Das Dilemma offenbart sich schnell bei einem Blick in viele Property Management Systeme: Der potenzielle Datenschatz ist oftmals eher ein unstrukturierter, ungepflegter Datenhaufen. Diese Herausforderung ist nicht neu, und doch scheinen zahlreiche Betriebe veritable Schwierigkeiten zu haben, eine Struktur in ihre Daten zu bekommen - geschweige denn einen konkreten Plan zu haben, wie die mühevoll strukturierten Daten anschließend gewinnbringend genutzt werden können.
Customer Relationship Management, kurz: CRM – bereits in der Bezeichnung steckt schon einiges an Information. Es geht um Kunden – in unserem Fall um Gäste -, um Beziehung, und das Ganze muss irgendwie gemanagt werden. Kurz und einfach ausgedrückt: Bei CRM geht es in erster Linie darum, weniger Marketing-Budget in teure, neue Gäste investieren zu müssen, weil man mit cleverer Nutzung der vorliegenden Daten schafft, bereits vorhandene Gäste länger zu binden und gleichzeitig ihr Potenzial voll auszuschöpfen. Dazu bedienen sich CRM-Systeme unterschiedlicher Methoden in den Bereichen Marketing, Sales und Service.
Wie so oft ist auch im Bereich der CRM-Systeme die Hotellerie nicht als „First-Mover“ anzusehen. Im Handel oder in der Automobil-Branche ist man in diesem Bereich weit voraus. Ein kurzer Blick auf LinkedIn offenbart sehr schnell: frisch ausgebildete „Data Scientists“ oder „Senior CRM Manager“ mit einschlägiger Salesforce, Hubspot, oder Pipedrive-Erfahrung werden in diesen Branchen händeringend gesucht. Bei den meisten Hoteliers rufen diese Begriffe eher ein großes Fragezeichen hervor.
Die gute Nachricht ist: Es bewegt sich was im CRM-Bereich der Hotellerie. Einige Systeme und Anbieter gibt es schon seit vielen Jahren und aktuell kommen sicherlich doppelt so viele am deutschsprachigen Markt dazu. Vor allem Agenturen, die bisher bereits im Tourismus Marketing tätig waren, haben ihre Chance in der (Weiter)-Entwicklung von CRM-Systemen erkannt. Und auch eine Handvoll Systeme von Branchen-Quereinsteigern sind bereits weit über die Startup-Phase hinaus und beginnen, sich in der (meist gehobenen) Hotellerie einen Namen zu machen. Sicher ist: der Kampf um die besten Daten hat nicht erst begonnen – wir sind schon mittendrin.
