Berühren statt belästigen: Warum Touchpoint Marketing erfolgreich(er) ist

In Zeiten der Informationsflut und der Suche nach personalisierten Urlaubserlebnissen legen Menschen immer mehr Wert darauf, die für sie perfekte Urlaubsdestination zu finden. Dies gilt besonders für potenzielle Gäste, die noch nie bei Ihnen zu Gast waren. Genau hier liegt Ihre Herausforderung als Marketing-Profi. Wie kann Ihnen Touchpoint Marketing dabei helfen, Ihre Gäste gezielt und wirkungsvoll zu erreichen?

Bild: Customer Journey by Kohl > Partner

Die Guest Journey beschreibt den Weg, den Gäste vom ersten Kontakt bis zur Nachbereitung des Urlaubs durchlaufen. Kohl & Partner hat eine zusätzliche Phase integriert, die sich in den letzten Jahren als essenziell für die Buchungsentscheidung herausgestellt hat. Statt der klassischen sechs Phasen umfasst die Kohl & Partner Guest Journey nun sieben: Inspiration, Information, Punktlandung, Handlung, Vorfreude, Erlebnis und Nachklang.

Ihre Aufgabe im Marketing ist es, Ihre zukünftigen Gäste entlang dieser sieben Phasen gezielt und authentisch zu „berühren“. Wie Ihnen das gelingt, erfahren Sie im Folgenden.

Bevor wir jedoch in die einzelnen Phasen eintauchen, eine wichtige Voraussetzung: Kennen Sie Ihre Zielgruppen und Wunsch-Zielgruppen? Dies ist die Grundlage für jedes erfolgreiche Touchpoint Marketing. Wenn Sie wissen, was Ihre Gäste bewegt, können Sie gezielt auf ihre Bedürfnisse eingehen und sie entlang der sieben Phasen berühren.

Zu Beginn der Reise sucht der potenzielle Gast aktiv nach Ideen und Inspiration für seinen Urlaub. Hier sollten Sie Ihr Angebot in den für Ihre Zielgruppe relevanten Kanälen präsentieren. Es geht nicht darum, auf allen Plattformen präsent zu sein, sondern dort, wo Ihre potenziellen Gäste nach Inspiration suchen. Zeigen Sie Urlaubsglück und Momente, die Ihre Gäste erleben könnten, um sie emotional zu erreichen.

In der Informationsphase holen potenzielle Gäste aktiv Informationen ein, stellen Anfragen und haben spezifische Fragen. Hier ist es entscheidend, persönlich auf die Anliegen einzugehen. Besonders das Telefon spielt eine zentrale Rolle, da Sie hier Empathie und Emotionen transportieren können. Fragen Sie gezielt nach den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Gäste – das schafft Vertrauen und hebt Sie von der Konkurrenz ab.

Diese von Kohl & Partner hinzugefügte Phase ist die intensivste. Jetzt, nachdem Ihre Gäste Informationen gesammelt haben, kommt es auf die persönliche Betreuung an. Ein gut geschultes Rezeptionsteam ist hier Gold wert. Unsicherheit, sei es durch Stimme oder Körpersprache, überträgt sich auf den Gast. Ziel dieser Phase ist es, mögliche Bedenken auszuräumen und Vertrauen aufzubauen. Jedes Gespräch sollte darauf abzielen, dem Gast ein gutes Gefühl zu geben, was im Idealfall zur nächsten Phase, der Handlung, bzw. der Buchung führt.

Der Gast hat sich für Sie entschieden – ein essenzieller Schritt. Ihre Aufgabe ist es nun, den Gast in seiner Entscheidung zu bestärken und ihm zu zeigen, dass er die richtige Wahl getroffen hat. Gestalten Sie diesen Touchpoint positiv und unkompliziert. Bestätigen Sie ihm, dass er sich für das beste Angebot entschieden hat.

Nun gilt es, die Vorfreude des Gastes weiter zu steigern. Halten Sie den Kontakt und geben Sie ihm Einblicke, was ihn im Urlaub erwartet. Senden Sie personalisierte Nachrichten, um die Vorfreude aufrechtzuerhalten. Ein Gast, der sich auf seinen Urlaub freut, wird mit einem guten Gefühl anreisen – ein weiterer wichtiger Touchpoint.

Jetzt zählt es! Ihr Ziel ist es, das Urlaubserlebnis so unvergesslich wie möglich zu gestalten. Je besser Sie Ihre Gäste kennen, desto individueller können Sie auf ihre Wünsche eingehen. Vom Empfang bis hin zu besonderen Erlebnissen während des Aufenthalts – alles trägt dazu bei, dass der Gast seinen Aufenthalt als „die schönste Zeit des Jahres“ wahrnimmt. Begeisterte Gäste werden zu treuen Wiederkehrern.

Nach der Rückkehr der Gäste ist es wichtig, den Kontakt aufrechtzuerhalten. Nutzen Sie die positiven Emotionen, die Ihre Gäste nach dem Urlaub haben, und rufen Sie ihnen die schönen Erinnerungen ins Gedächtnis. Eine nette Geste wie das Zusenden von Fotos oder eine persönliche Nachricht stärkt die Bindung. Diese Phase bereitet den Boden für künftige Aufenthalte und positive Weiterempfehlungen.