Marketing Hotellerie
Mag. Helene Hartweger Glanzer
Beraterin
Villach, Österreich
helene.hartweger@kohl-partner.at+43 4242 21123Zum AutorIn den letzten Jahrzehnten wurden unglaublich viele Prozesse in der Ferienhotellerie digitalisiert. Das betrifft sämtliche Phasen bzw. Touchpoints, die der Gast von der Inspiration zum Urlaub, über den Aufenthalt vor Ort, bis zur Nachbetreuung durchlebt.
Nicht allzu selten ist es dabei vorgekommen, dass Prozesse digitalisiert wurden, die auch bisher schon keinen wirklichen Vorteil für den Gast gebracht haben.
Früher wurde zur Gästedatenerfassung ein simples A4 Blatt mit den wichtigsten Daten ausgefüllt – die Sache war in 2 Minuten erledigt – man erhält den Zimmerschlüssel, und ist fertig.
Heute bekommt man mancherorts ein Formular via Tablet, mit dem man je nach digitaler Affinität langsam, oder gleich schnell wie früher mit dem A4 Blatt fertig ist. Dann bekommt man die KeyCard für das Zimmer und ist fertig.
Manchmal passiert es jedoch, dass das Tablet nicht funktioniert, sich der Gast damit nicht auskennt, oder die KeyCard für das Zimmer nicht richtig funktioniert. Man hat also in diesem Fall lediglich einen Prozess für den Gast digitalisiert, jedoch nicht verbessert, sondern im schlechtesten Fall sogar verkompliziert.
Für solche Beispiele gibt es ein treffendes Zitat von Thorsten Dirks (CEO von Telefónica Deutschland) aus dem Jahr 2015:
Was der gute Herr damit meint ist: Die Digitalisierung eines Prozesses macht erst dann Sinn, wenn dadurch ein Vorteil/Nutzen/Mehrwert entsteht. Um das zu erreichen, darf man jedoch nicht den analogen Prozess einfach 1:1 ins Digitale übersetzen, sondern muss sich zuerst überlegen wie man den Prozess durch die Möglichkeiten der Digitalisierung anders bzw. besser gestalten kann.
Um auf das Beispiel des Check-Ins zurück zu kommen, ist ein digitaler Pre-Check-In Prozess solch eine Prozessverbesserung. Der Gast füllt bereits von zu Hause aus bequem seine Daten aus (das kommt in manchen Ferienhotels mittlerweile in bis zu 60% der Fälle vor). Dadurch spart er sich an der Rezeption Zeit, die Mitarbeiter:innen können sämtliche Dokumente bereits vorbereiten und der Prozess an sich gewinnt an Qualität für den Gast. Durch die richtigen digitalen Schnittstellen werden die ausgefüllten Daten gleich vom Hotelprogramm ins CRM übermittelt und können perfekt für die Marketingarbeit verwendet werden. So gewinnt der Prozess auch an Effizienz für das Hotelmarketing.
Um Ihnen einen Einblick in die mittlerweile breite und tiefe digitale Welt der Ferienhotellerie zu geben, haben wir untenstehend in einem kurzen Brainstorming die verbreitetsten Systeme zusammengefasst.
Sind Sie bereits sinnvoll durchdigitalisiert? Viel Spaß beim Selbst-Check!
Michael Köck hat sich auf die Beratung in der Agentur- und Software-Auswahl für Hotels spezialisiert und begleitet in seinem Job Hoteliers auf dem Weg zu den richtigen Partnern in wichtigen Bereichen wie Online Marketing, Webdesign, Markenfindung, Kreativarbeit, CRM, Marketing-Controlling, Korrespondenz-Software, PMS-Software, Buchungsstrecken, und vielen weiteren Anbietern und Systemen.
