Was tun wenn der Gast nicht zufrieden ist? Effektives Beschwerdemanagement
Hotellerie
Was tun wenn der Gast nicht zufrieden ist? Effektives Beschwerdemanagement
20.06.2023
Marketing Hotellerie Gastronomie
31.10.2023
Erfolgsfaktoren für die Implementierung einer neuen Hotelsoftware
Wie funktioniert die Steuerung bei der Implementierung neuer Hotelsoftware im Bereich Front- & Back Office? Wie funktioniert die Einrichtung von Komponenten für das Revenue Management? Dieses Thema beschäftigt immer mehr Unternehmer:innen und wir sind zu folgendem Schluss gekommen:
„Jede Software ist nur so gut wie der Prozess, der dahinter steckt und die Mitarbeiter:innen, die diesen Prozess leben!“
Neue Systeme sind top, aber wie erfolgt die aktive Implementierung?
Nach der Auswahl des passenden PMS (Property Management System) ist eine klare Kommunikation sowie ein professionelles Projektmanagement im Vorfeld die Basis für eine erfolgreiche spätere Implementierung von Hotelsoftware im Front- & Back Office. Jede (Neu)Einführung technischer Unterstützung bedarf einer Anpassung bzw. Neuausrichtung der operativen Prozesse im Front Office sowie Reservierungsbereich und einer genauen Definition der Schnittstellen zu weiteren Hotelabteilungen.
Welches System ist das Richtige für mein Hotel?
Es gibt kein System, das uns die Arbeit abnimmt, aber es gibt viele Systeme, welche uns mit dem richtigen Einsatz den Arbeitsalltag erheblich erleichtern.
Klingt plausibel und ist auch mit entsprechendem Know-How auch einfach umzusetzen.
Wir sind längst im digitalen Zeitalter angekommen und es tut sich mittlerweile auch in der Tourismusbranche viel in dieser Richtung. Ein großer Pool an PMS-Software, CRM-Tools, Korrespondenz-Managern, Online Buchungsstrecken und Revenue Management Systemen und weitere Systeme sind am Markt vertreten.
Es gibt heutzutage schon viele, sehr gute Systeme am Tourismusmarkt. Den Überblick zu behalten, was der eigene Betrieb benötigt, welche Vor- und Nachteile die einzelnen Systeme haben und wie diese unterschiedlichen Systeme zusammenpassen und was sie bieten - samt der hinlänglich bekannten Schnittstellen-Thematik - ist als Unternehmer:in nur mehr schwer neben der operativen Arbeit zu durchblicken.
Somit gibt es keine allgemein gültige Antwort auf die Frage: Welches Hotelprogramm und welche unterstützenden Systeme sind die richtigen für meinen Betrieb? Die Antwort ist sehr individuell und abhängig von der strategischen Ausrichtung und den Zielsetzungen, die mit dem neuen System / den neuen Systemen verbunden sind.
Was ist die Zielsetzung jeder Neuimplementierung?
Egal welche Software im operativen Management in der Hotellerie eingesetzt wird, das primäre Ziel sollte immer sein, den bestehenden Prozess zu verbessern, zu vereinfachen und zu beschleunigen, um einen effizienteren Arbeitsablauf und mehr Revenue zu generieren.
Zu berücksichtigen ist hier, dass sich schlechte oder unzureichende Prozesse durch den Einsatz einer Software nicht automatisch zu guten Prozessen transformieren.
Wunschvorstellung versus Realität!
Die Wunschvorstellung ist klar:
Es wird ein System gekauft, implementiert und anschließend das Team geschult, wie man mit dem neuen Programm / den neuen Programmen arbeitet. Und natürlich wird nicht nur seitens der Anbieter - sondern auch als Wunsch des Hoteliers - damit geworben, dass dies mit einer kurzen Vorbereitung gut nebenbei im laufenden Betrieb funktioniert.
Die Realität sieht hingegen anders aus:
Eine solche Implementierung bedarf einer strukturierten Herangehensweise, um Schritt für Schritt das gewünschte Endergebnis zu erzielen. Oftmals fehlen intern die Ressourcen und das Know-How, um die Begleitung einer solchen Implementierung professionell abzuwickeln und das „Daily Business“, also das operative Tagesgeschäft, nicht zu beeinträchtigen.
Die Einführung einer Software vereinfacht somit den Prozess nicht von selbst. Der Outside-In View ist hier entscheidend!
Das Drei-Phasenmodell von Kohl > Partner
Wie lässt sich nun eine solche Implementierung Schritt für Schritt erfolgreich umsetzen?
Beraterin Ina Golja hat anhand ihrer operativen Erfahrung mit der Implementierung verschiedener Modelle das Drei-Phasenmodell zur Software gestützten Front & Back Office Prozessoptimierung entwickelt.
Phase 1: Baselining & Process-Design
Analyse des Status Quo des aktuellen Prozesses an der Rezeption/Reservierung sowie Analyse der technischen Voraussetzungen für die problemlose Anbindung aller notwendigen Schnittstellen. Dies inkludiert die Aufbereitung der essenziellen Daten als auch die Sicherstellung eines reibungslosen operativen Ablaufs unter Berücksichtigung der neu eingesetzten Software.
Phase 2: Konzeption/Begleitung der Implementierung & Change Management
Wichtig ist die Schnittstelle & Koordination aller Stakeholder sowie Ansprechpartner:innen für die Datenaufbereitung der notwendigen Inhalte als Basis für eine erfolgreiche Migration. Darüber hinaus ist ein Coaching des Teams in Themen wie Anpassung bzw. Neuausrichtung/Steuerung des Prozesses und gemeinsame Optimierung sämtlicher Front Office sowie Reservierungsaktivitäten erforderlich. Diese Phase 2 beinhaltet auch die Erarbeitung des möglichen Einsatzes von Komponenten für das Revenue Management.
Phase 3: Feedback Loop & Post Go Live Optimizations
Es benötigt in dieser finalen Phase einen fixen Ansprechpartner für Ihr Team in der Post Go Live Phase, um auch das erfolgreiche Arbeiten mit dem neuen System/den neuen Systemen zu garantieren. Weiters bedarf es der Erarbeitung eines Maßnahmenplans für potenzielle Post-Go-Live Adaptionen im operativen Tagesablauf. Die Anpassung der Inhouse Kommunikation sowie die (meist mehrfache) Schulung auf Basis des neu ausgerichteten Prozesses rundet die Phase 3 ab.
Was ist nun aus Unternehmer:innen-Sicht zu tun?
Ein softwaregestützter Prozess bedarf immer einer Anpassung/Neuausrichtung des aktuellen Arbeitsablaufs. Der Prozess ist dann gut, wenn trotz hoher Fluktuation und Mitarbeiter:innen-Mangel (in der Branche kein neues Phänomen), Arbeitsabläufe nur durch marginale Adaptionen stets effizient ausgeführt werden können.
Ziel muss es sein, durch eine professionelle Auswahl und Implementierung, die technischen Fortschritte sinnvoll zu nutzen, Prozesse unter Berücksichtigung der eingesetzten Software passend zum Betrieb zu definieren und darauf basierend das Team bestmöglich und nachhaltig zu schulen.
Klingt plausibel? Ist es auch!
Wie kann Kohl > Partner bei Ihrer Systemumstellung unterstützen?
Wir empfehlen Ihnen bereits im Vorfeld eine Beratung zu passenden und in Frage kommenden Systemen samt Auflistung der Vor- und Nachteile und Information über die jeweiligen Schnittstellen.
Auf Basis der ausgewählten Software garantiert Ihnen eine professionelle Umsetzungsbegleitung anhand unseres Drei-Phasenmodells eine Prozessoptimierung samt Implementierung im Front- & Back Office. Die (neuen) Prozesse werden gemeinsam mit Ihnen und Ihrem Team erarbeitet und danach erfolgreich vor Ort (oder alternativ auch online) implementiert. Im Anschluss daran wird kontrolliert, ob das System / die Systeme samt Schnittstellen funktionieren und das Team vor Ort, online und via Video-Aufzeichnungen auf das neue Hotelprogramm sowie die neuen Prozesse geschult.
Ziel der Zusammenarbeit ist es, Sie bei der Umstellung Ihrer Hotelsoftware vor der Entscheidung, während der Prozessanpassung als auch der Implementierung der neuen Software zu unterstützen und Sie und Ihr Team in dieser Phase zu entlasten. Diese Unterstützung kann sowohl in Schließphasen als auch während der Öffnung durchgeführt werden.
Sobald das neue System / die neue Hotelsoftware erfolgreich implementiert und getestet wurde, wird Ihr Team – zusätzlich zur meist kurzen Online-Schulung der unterschiedlichen Systemanbieter – on the job geschult und es wird vor Ort geübt. Fresh-Ups und konkrete Fragen können jederzeit gestellt werden und es fließen Erfahrungen aus anderen Systemumstellungen in die Implementierung einer neuen Hotelsoftware ein.
Ina Golja hat jahrelang selbst an der Front gearbeitet, sich eingehend mit Systemen und Prozessmanagement beschäftigt und begleitet Sie mit Hands On Mentalität professionell bei Ihrem Projektvorhaben.
Interesse an einem unverbindlichen Vorgespräch? Dann melden Sie sich gerne!
