Wenn Geschichten lebendig werden: Die unsichtbare Macht der Inszenierung im Tourismus.
Destination
Wenn Geschichten lebendig werden: Die unsichtbare Macht der Inszenierung im Tourismus.
16.04.2024
Hotellerie Kommunikation Rezeption
02.06.2025
Julia Winkler
Beraterin
Innsbruck, Österreich
julia.winkler@kohl-partner.at+43 512 21 43 15+43 664 40 44 858Zum AutorPsychologische Gesprächsführung an der Rezeption
Bleiben Sie Ihren Gästen in außergewöhnlicher Erinnerung – gleich beim ersten Eindruck
© Pexels
Was besonders guten Kundenservice ausmacht, erkennt man meist schon nach dem ersten Verkaufsgespräch mit dem Gast. Seien Sie sich also Ihrer Werte bewusst und legen Sie diese auch klar fest. Heben Sie den Mehrwert und die USPs hervor.
Psychologische Gesprächsführung ist eine Technik, die darauf abzielt, durch gezielte Kommunikation und Empathie eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen und das Verständnis für die Bedürfnisse und Emotionen des Gesprächspartners zu fördern. Hier sind einige grundlegende Prinzipien und Techniken der psychologischen Gesprächsführung:
1. Vertrauensaufbau
Authentizität: Seien Sie ehrlich und transparent in Ihrer Kommunikation. Gäste spüren, wenn jemand nicht authentisch ist.
Empathie zeigen: Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Fragen wie „Wie fühlen Sie sich dabei?“ oder „Was ist Ihnen bei dieser Entscheidung wichtig?“ helfen, eine Verbindung herzustellen.
2. Aktives Zuhören
Aufmerksamkeit schenken: Hören Sie aktiv zu, ohne den Gast zu unterbrechen. Bestätigen Sie das Gesagte mit Nicken oder kurzen verbalen Rückmeldungen.
Paraphrasieren: Wiederholen Sie die wichtigsten Punkte des Gastes in Ihren eigenen Worten, um sicherzustellen, dass Sie richtig verstanden haben.
3. Offene Fragen stellen
Bedarfsermittlung: Verwenden Sie offene Fragen, um mehr über die Bedürfnisse und Wünsche des Gastes zu erfahren: „Was ist Ihnen besonders wichtig?“ oder „Welche Pläne haben Sie bereits gemacht?“
Vertiefende Fragen: Stellen Sie vertiefende Fragen, um mehr Details zu erhalten.
4. Emotionale Ansprache
Nutzen Sie eine emotionale Sprache, um eine Verbindung zu Ihrem Gast herzustellen: „Ich verstehe, dass dies eine wichtige Entscheidung für Sie ist.“
Geschichten erzählen: Verwenden Sie Geschichten oder Beispiele von anderen zufriedenen Gästen, um Emotionen zu wecken und Vertrauen aufzubauen.
5. Nutzen und Vorteile hervorheben
Individualisierte Lösungen: Stellen Sie sicher, dass die besprochenen Angebote auf die spezifischen Bedürfnisse des Gastes zugeschnitten sind.
Vorteile betonen: Erklären Sie nicht nur die Funktionen eines Produkts, sondern auch den konkreten Nutzen für den Kunden: „Sie haben sich eine ganz besonders schöne Zeit ausgesucht und haben die Möglichkeit …"
6. Einwände behandeln
Einwände ernst nehmen: Hören Sie aufmerksam zu und zeigen Sie Verständnis für die Bedenken des Gastes: „Ich verstehe Ihre Bedenken bezüglich …“
Tipps und Empfehlungen zum Verhalten an der Empfangstheke
- Der Gast sollte wirklich wahrgenommen werden - ein erster Augenkontakt ist Pflicht
- Die Kunst des Zuhörens gehört für den Rezeptionisten zum normalen Programm der Kommunikation
- Der Humor zaubert den Gästen ein Lächeln auf das Gesicht und bricht das Eis der ersten Kontaktschwierigkeiten.
- Zwischen Fragen und Antworten Pausen einsetzen. Das lässt den Gesprächspartnern Zeit zum Nachdenken
- To-dos Punkt für Punkt abarbeiten; darüber eine innere oder schriftliche Prioritätenliste führen
- Das Ende des Gesprächs ist immer positiv zu gestalten, denn es hinterlässt einen bleibenden
