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Hotellerie
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23.09.2024
Marketing Hotellerie Gastronomie
28.11.2022
Karin Stefanie Niederer
Managing Partner
Villach & Wien, Österreich
karin.niederer@kohl-partner.at+43 4242 21123+43 664 46 02 777Zum AutorAktiv Verkaufen in der Gastronomie
„Aus guter Beratung resultiert meist ein Kauf“ sagen Verkaufsprofis …
Die Sehnsucht nach Essengehen, spontan den Stammwirt oder den Stammtisch besuchen, sich mit Freunden im Lieblingslokal verabreden oder einfach einen Drink genießen, ist wieder gestiegen.
Durch die steigenden Preise und die Inflation verzichtet jedoch ein Teil der Österreicherinnen und Österreicher auf den mehrfachen Besuch von Restaurants, Wirtshäusern und Bars. Dennoch steht die Sehnsucht im Fokus, zu Essen, zu Feiern, zu Genießen oder sich - spontan - mit Familie oder Freunden zu treffen. Und wenn dann der Besuch der Gastronomiebetriebe stattfindet, will Herr und Frau Österreicher auch in vollen Zügen Genießen - samt professionellem, charmantem Service.
Zum professionellen Service gehört auch der „Aktive Verkauf“, der im Gegensatz zur Frage: „Was darfs zum Trinken sein?“ steht. Denn beim aktiven Verkauf steht auch das aktive Zugehen auf den Gast inklusive offener Fragestellungen und konkreter Empfehlungen im Fokus. Aktiver Verkauf ist gerade in Zeiten, in denen vielfach gespart wird, essentiell, denn der Verkauf bzw. die Beratung bringen den Betrieben nicht nur mehr Umsatz, sondern auch zufriedenere Gäste.
Finden Sie nachfolgend 7 verkaufsrelevante Praxis-Tipps für Gastronomiebetriebe:
1. Stellen Sie die Alternativfrage und bringen Sie die Ware zum Gast
Anstatt der geschlossenen Frage: „Darf´s ein Kaffee sein?“ ist die Alternativfrage: „Darf´s ein Cappuccino oder Espresso sein?“ viel zielführender, da sich der Gast zwischen zwei Alternativen entscheiden darf / muss. Studien belegen, dass – selbst wenn der Gast keine der beiden Varianten, sondern eine weitere Alternative wählt – die Chance auf einen Kaufabschluss im Rahmen einer Alternativfrage bei 70% liegt, ansonsten hingegen bei nur 30%.
Das Gericht / Getränk welches Sie verkaufen wollen, stellen Sie an die zweite Stelle, denn was man zuletzt hört, bleibt auch hängen. Und vermeiden Sie von Beginn an, gleich mehrere Alternativen zu geben. Eine dritte Variante folgt erst, wenn sich der Gast zwischen keiner der beiden Varianten entscheiden kann.
Die Ware zum Gast zu bringen ist eine Jahrzehnte alte Methode, denn wenn der Gast die Ware sieht, gegebenenfalls angreift oder auch kostet / verkostet, ist der Kauf der logische nächste Schritt. Wenn Sie die Ware nicht zum Gast bringen können, machen Sie zumindest Verkaufs-Displays oder bringen Sie den Gast zur Ware zB in Form von begehbaren Weinschränken.
2. Wann immer möglich: Nennen Sie den Gast beim Namen
Was in der Hotellerie gilt, hat auch in der Gastronomie eine hohe Bedeutung: Das Nennen des Namens bei allen Ihnen bekannten Gästen baut ein besseres Vertrauensverhältnis auf und führt dadurch zu einer höheren Emotionalität. Und Sie wissen ja: „Emotion sells!“
Vor allem den Namen von Stammgästen und von Gästen die vorab telefonisch reserviert haben, sollten Sie unbedingt mehrfach während des Serviceablaufs und vor allem bei den verkaufsrelevanten Fragen verwenden. Und wenn der Name nicht bekannt ist? Dann stellen Sie sich selbst vor mit: „Ich bin der Markus und heute Abend gemeinsam mit meinen Kollegen für Sie / für Ihr leibliches Wohl zuständig.“ Das führt ganz oft dazu, dass auch Gäste Ihnen ihren Namen verraten.
In diesem Zusammenhang nicht vergessen: Das Tragen von gut lesbaren Namensschildern (je nach Betriebstyp und Gästeherkunft) mit dem Vornamen (Nachname ist nicht zwingend nötig, Vornamen merkt sich der Gast besser – auch wenn er den Mitarbeiter dann dennoch siezt) und mit Flaggen, die die Sprachen symbolisieren, welche der Mitarbeiter bzw. die Mitarbeiterin spricht. Damit laden Sie Ihre Gäste zusätzlich dazu ein, sich selbst vorzustellen und auch Sie als Service-Mitarbeiter:in mit dem Namen anzusprechen.
3. Up-Selling: Verkaufen Sie größere Portionen / Einheiten
Wenn der Gast ein Bier bestellt, antworten Sie gleich mit einer Suggestivfrage wie beispielsweise: „Gerne für Sie ein großes Bier Herr Bergmann?“ Dazu lächelnd nicken und das große Bier ist verkauft. Das bedeutet: Weniger Arbeit für Sie, mehr Umsatz und ein zufriedener Gast.
Up-Selling ist immer eine gute Möglichkeit, auch wenn der Gast eine kleinere Einheit / Portion bestellt können Sie mit Sätzen wie: „Für Sie darf´s sicher eine normale / große Portion sein, richtig?“ oder „Bei dieser Hitze empfehle ich Ihnen gleich ein großes Mineral Zitrone als Durstlöscher“ oder beispielsweise beim Dessert, wenn der Gast zögert: „Das haben Sie sich verdient!“ bzw. „Ich bringe Ihnen gerne drei Löffeln, dann können Sie das Dessert teilen und jeder kann kosten“. Ein Dessert zu verkaufen ist besser als keines und oftmals wird dann – wenn´s schmeckt – noch nachbestellt. Kleine Kostproben können den Verkauf selbstverständlich zusätzlich ankurbeln nach dem Motto: „Ware zum Gast!“
Dasselbe gilt, wenn zwei oder drei Gäste am selben Tisch ein Glas Wein bestellen. Up-Selling auf eine Flasche mit konkreter Empfehlung, welcher Wein bestens zu den gewählten Gerichten passt, ist leicht und rasch umsetzbar.
4. Körpersprache & Stimme
Wie bei jeder Dienstleistung ist auch beim Aktiven Verkauf die richtig gewählte Stimme von größter Bedeutung. Was heißt das: Wählen Sie eine bestimmte, keine zitternde, unsichere Stimme – vor allem bei einer Empfehlung oder einer etwaigen Preisnennung.
Dasselbe gilt für Ihre Körpersprache: Eine offene, dem Gast zugewandte Körperhaltung (zeigen Sie ihm nicht „die kalte Schulter“), keine verschränkten Arme (weder vor, noch hinter dem Körper), ein freundliches Lächeln, Blickkontakt mit allen am Tisch sitzenden Personen und der bewusste Einsatz des Nickens sind hier wesentliche Elemente zum Erfolg.
5. Vergessen Sie nicht aufs Cross-Selling
Wenn Sie in Ihrem Betrieb auch andere Verkaufsoptionen haben (Bar, Shop, etc.) vergessen Sie nicht, während und vor allem am Ende des Service darauf aktiv hinzuweisen beispielsweise mit: „Zum Abschluss des Tages empfehle ich Ihnen an unserer Bar unseren Hauscocktail – eine Spezialität von Barchef Maurice. Das ist ein wunderbarer / perfekter Ausklang des Abends.“
6. Verwenden Sie weitere Verkaufstechniken & sprechen Sie konkrete Empfehlungen aus
Zu den wichtigsten Verkaufstechniken zählen neben der Namensnennung, dem Up- & Cross-Selling und der Alternativtechnik unter anderem:
- Keine Verwendung von Konjunktiven – also Sie würden keinen Aperitif für den Gast empfehlen, sondern Sie empfehlen einen.
- Verkaufende Worte (= Adjektive) gezielt einsetzen samt bildlicher Sprache zB „Der hausgemachte, ofenfrische Knusper-Schweinsbraten nach dem Rezept der Seniorchefin ist ein Highlight / Bestseller auf unserer Karte.“
- Zauberworte verwenden wie „besonders beliebt bei unseren Gästen ist“ oder „unsere Stammgäste schätzen besonders das X-Gericht / das Y-Getränk“ oder „Dieses Gericht zählt zu unseren beliebtesten Gerichten auf der Karte“.
7. Nutzen Sie alle Gelegenheiten während des Service-Prozesses
Oftmals ist mit der Einstiegsfrage: „Was darf´s zum Trinken / Essen sein?“ samt der dazugehörigen Bestellungsaufnahme der Verkauf schon wieder beendet.
Nicht nur: „Wer fragt, der führt“, sondern auch: „Wer konkret empfiehlt, der führt!“
Empfehlungen können Sie laufend aussprechen:
- Zu Beginn neben der Begrüßung eine Aperitif-Empfehlung: „Als Aperitif empfehle ich Ihnen einen Orangensaft oder einen Aperol Spritz.“ Und nach Möglichkeit gleich Up-Selling dazu: „Darf ich Ihnen noch ein stilles oder prickelndes Mineral als Durstlöscher dazu bringen?“
- Während des Essens und/oder zum Hauptgang eine Getränkeempfehlung: „Zur Suppe empfehle ich Ihnen ein Glas Bier. Zur Auswahl haben wir ein X oder auch ein regionales Z-Bier aus einer heimischen Privatbrauerei. Was sagt Ihnen besser zu?“ ODER: „Zu Ihrem Hauptgang kann ich Ihnen einen wunderbaren Zweigelt vom Weingut X empfehlen oder unseren hervorragenden Hauswein XY vom Weingut Z.“ Wenn der Gast zögert, nachstoßen: „Unsere Gäste trinken auch gerne den Blaufränkisch X vom Weingut Y. Den kann ich Ihnen wärmstens empfehlen – er passt wunderbar zu Ihrem XY-Gang.“ ODER: „Passend zum Saibling empfehle ich Ihnen einen X vom Weingut Y oder einen Weißburgunder vom Weingut Y in der XX-Region. Der passt hervorragend dazu!“
- Zum Dessert / zum Käse mit Einsatz der vorhin bereits angeführten Alternativtechnik: „Zum Dessert empfehle ich Ihnen einen Espresso oder einen Cappuccino.“ ODER: „Zum Käse trinken unsere Gäste sehr gerne eine Traminer Spätlese vom Weingut X in Y.“ ODER: „Darf ich Ihnen als krönenden Abschluss noch einen Birnenbrand oder einen hausgemachten Himbeerlikör servieren?
Eine alte Binsenweisheit sagt, dass ein guter Service ein schlechtes Essen retten kann, aber umgekehrt funktioniert das nicht oder nur zum Teil.
Professioneller Service samt aktivem Verkauf tragen somit nicht nur zu einem höheren Umsatz pro Gast, sondern auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer gesteigerten Loyalität der Gäste samt Weiterempfehlungen bei.
Daher gilt: Mitarbeiter:innen laufend zum Thema „Beratung & Aktiver Verkauf“ schulen, coachen im Rahmen von Trainings on the job und Produktschulungen, qualitative und quantitative Verkaufsziele gemeinsam mit dem Team erstellen und sie dazu motivieren, dass sie professionell beraten & aktiv verkaufen für eine „Win-Win-Situation“ zwischen Wirt und Gast!
