No-Show Gebühren in Restaurants

Stornogebühren bei Nichterscheinen werden «eher widerwillig» von Gästen akzeptiert. Wie kann hier eine einvernehmliche Lösung für Betrieb und Gast gefunden werden?

Wie in der letzten Studie "Besorgniserregende Veränderung des Gastronomieangebots in Destinationen" von Kohl > Partner am 8. April 2024 präsentiert, sind die Auswirkungen durch die aktuellen Herausforderungen für Gastronomiebetriebe nicht einfach anzugehen. Verschiedene Lösungsansätze bieten Möglichkeiten wie mit dem reduzierten Platzangebot und der erhöhten Nachfrage umzugehen ist.
Ein Lösungsansatz davon ist die Erhebung einer Stornogebühren bei Nichterscheinen externer Gäste im Restaurant. Doch dieser Lösungsansatz hat es in sich. Wir schildern weshalb und welche Optimierungsmöglichkeiten es gibt.

Beim Rechtsanwalt Martin Schwegler, Luzern (CH) nachgefragt, liegen No-Show Gebühren folgende Rechtslage zu Grunde:
«Die Grundregel ist, dass einmal abgeschlossene Verträge einzuhalten sind. Eine Reservation in einem Restaurant wird bei Bestätigung zu einem Vertrag. Werden Verträge nicht eingehalten, wird der Verletzende schadenersatzpflichtig. Der Schaden muss aber - hier durch das Restaurant - beweisen werden, was selten mit vernünftigem Aufwand geschehen kann. Entsprechend sollte in einer Reservationsbestätigung sowohl die Kostenfolge für die No-Show Gebühr geregelt werden (=Konventionalstrafe), wie auch ein allfälliges Rücktrittsrecht klar definiert sein.»

Die Geschäftsbedingungen (AGB) eines Restaurants können Konventionalstrafe und Rücktrittsrecht beinhalten und haben so Gültigkeit, solange der Gast bei einer Buchung Kenntnis davon erfährt und diese z.B. auf der Webseite transparent einsehbar sind.

Restaurants haben ergänzende Optimierungsmöglichkeiten, um das Nichterscheinen von Gästen einzuschränken und Richtlinien, die das gegenseitige Verständnis fördern und unterstützen:

• Senden einer Erinnerungen per E-Mail oder SMS für die bevorstehende Reservation, um sicherzustellen, dass die Buchung nicht vergessen geht.
• Statt fixe Gebühren flexible Stornierungsrichtlinien einführen, z.B. Stornierungsgebühr und als Gegenleistung erhält der Gast einen Gutschein oder der Gast kann kostenlos bis zu einer bestimmten Frist (z.B. 14 Uhr) die Stornierung der Buchung noch vornehmen.
• Wartelisten für Reservierungen (auch bei Online-Buchungen) und Gäste auf der Liste benachrichtigen, wenn Plätze verfügbar werden. Dies hilft Leerstände zu vermeiden und Buchungen, die storniert wurden zu ersetzen.
• Klare Kommunikation über die Stornierungsrichtlinien und -gebühren, bevor die Reservierung bestätigt wird.
• Faire Gebühren, sodass Gäste nicht das Gefühl bekommen, übermässig bestraft zu werden.

Gäste sind eher bereit Gebühren zu akzeptieren, wenn sie einen erstklassigen Service und ein besonderes Erlebnis im Restaurant erwartet. Sie haben durchaus ein Verständnis für die Notwendigkeit solcher Gebühren, insbesondere wenn das Restaurant stark frequentiert ist und wenn Anzahl Reservationen einer begrenzten Anzahl an Plätzen gegenüberstehen. Andererseits können Gäste verärgert werden, wenn bei unvorhergesehenen Umständen eine Reservierung storniert werden muss, und dafür eine Gebühr erhoben wird.

Nochmals dazu die Einschätzung von Rechtsanwalt Martin Schwegler, Luzern (CH):
«Eine berechtigte Stornierungsgebühr darf auf der Kreditkarte belastet werden, wenn dies vertraglich auch so vereinbart ist. Dazu reicht eine entsprechende Bestimmung in den AGB's. Weil Vertragsfreiheit herrscht, kann die Stornierungsgebühr auch in einen Gutschein umgewandelt werden, der den Gast berechtigt, zu einem späteren Zeitpunkt Leistungen des Betriebes zu beanspruchen. Der Zeitpunkt, bis wann der Gutschein eingelöst werden kann, kann frei bestimmt werden. Denn bei einem solchen Gutschein ist die gesetzliche Verjährungsfrist nicht zu beachten, weil es sich hier um eine Art freiwillige Leistung des Betriebes handelt. Dies im Unterschied zu einem konventionellen Wertgutschein, der seitens Gast mit Bargeld gekauft wurde.»

Letztendlich ist es wichtig, eine ausgewogene Lösung zu finden, die die Interessen der Gäste und die wirtschaftlichen Bedürfnisse des Restaurants berücksichtigt. Dies kann je nach Art des Betriebes und der lokalen Nachfrage variieren. Grosszügigkeit hilft in den meisten Fällen, um grössere Imageschäden abzuwenden und Gäste zu gewinnen.