Was tun wenn der Gast nicht zufrieden ist? Effektives Beschwerdemanagement
Hotellerie
Was tun wenn der Gast nicht zufrieden ist? Effektives Beschwerdemanagement
20.06.2023
Marketing
03.04.2019
Stephanie Zorn, MA
Beraterin
Villach, Österreich
stephanie.zorn@kohl-partner.at+43 4242 21 123+43 660 63 96 196Zum AutorSocial Media Marketing ist wie Sex im...
Social Media Marketing ist wie Sex im Teenager-Alter. Jeder spricht darüber. Keiner weiß wirklich, wie es geht. Alle denken, dass die anderen es tun, also behauptet jeder, dass er es auch tut. Und irgendwann probiert jeder einmal irgendwas aus, meistens etwas unbeholfen...
Da wir nun schon etwas länger Erfahrung in diesem Bereich sammeln, möchten wir gerne ein paar Social Media Learnings mit Ihnen teilen und gleichzeitig mit ein paar „Social Media Mythen“ aufräumen.
Social Media Marketing geht nicht nebenbei
Ganz oft hört man Sätze, die so ähnlich klingen wie „Ein bisschen Facebook und Instagram, das kann doch auch die Rezeption oder die Praktikant:in nebenbei machen.“
Das ist schlicht und einfach falsch! Wir durften schon mehrere unserer Kund:innen dabei beobachten, wie sie ihr Social Media Marketing mit Hilfe von (durchaus motivierten, aber meist ziemlich gut ausgelasteten) Mitarbeiter:innen an der Rezeption betreiben wollten. Die Ergebnisse waren, wenig überraschend, mäßig erfolgreich. Ab und zu wurden ein paar Klicks und Interaktionen generiert, jedoch hat sich dabei kein nachhaltiger Erfolg eingestellt.
Social Media Marketing kostet Zeit
„Das Instagram-Profil von dem einen Hotel, das schaut super aus! Kannst du uns so etwas nicht auch schnell basteln?“
Nein, kann ich nicht. Der Grund, weshalb dieses eine Profil super aussieht, hat nämlich viel mit investierter Zeit, einem ganz konkreten Plan und einer großen Portion Leidenschaft zu tun. Dinge, die man nicht so schnell nachbasteln kann.
Sie gehen ja auch nicht zum Koch und sagen „Das eine 2-Sterne-Menü von René Redzepi hat super geschmeckt, kannst du uns das bitte auch schnell basteln?“
Social Media Marketing kostet Geld
Wer auf Facebook, Instagram, YouTube & Co professionell auftreten möchte, wird nicht umhin kommen, etwas zu investieren. Geeignetes Bild- und Videomaterial, Texte, Mitarbeiter- oder Agenturkosten für Recherche, Betreuung und Optimierung der Kampagnen sind - genauso wie das Anzeigenbudget – Kostenstellen, die man berücksichtigen sollte.
Social Media Marketing braucht messbare Ziele
Vertrauen aufbauen, Bekanntheit steigern, Image pflegen, Kundenbindung stärken, … Was darf es denn heute sein? Spätestens im Jahr 2019 sollte so ziemlich jeder verstanden haben, dass „Likes“ kein aussagekräftiger Indikator für erfolgreiches Social Media Marketing sind. Mit Indikatoren wie organischer- bzw. bezahlter Reichweite oder der akkuraten Messung von User Engagement kommt man der Sache schon um einiges näher.
Social Media sind wertvolle „vorbereitende Marketing-Kanäle“
Zuerst die schlechte Nachricht: Social Media sind die falschen Kanäle, um Direktbuchungen zu generieren. Warum das so ist, ist schnell erklärt. Ihre Gäste verwenden Facebook, Instagram & Co in erster Linie in ihrer Freizeit, zum Beispiel wenn sie auf den Bus oder an der Kassa warten. Also in Momenten, in denen sie gerade gar nicht daran denken, einen Urlaub zu buchen.
Jetzt die gute Nachricht: Wenn Ihren Gästen ein ganz gezielter Beitrag Ihres Betriebes oder Ihrer Destination begegnet, bleiben Sie ihnen damit in Erinnerung bzw. wird diese positiv mit Ihrer Marke aufgeladen. Jetzt geht es nur noch darum, den Gast an Ihren Betrieb oder Ihre Region zu erinnern, sobald es auf die alljährliche Urlaubsplanung zugeht.
Social Media Marketing bietet Ihnen sehr präzise Möglichkeiten, um Ihre Zielgruppe anzusprechen
Ob zur Akquise von neuen Gästen oder zum Retargeting von Gästen, die bereits mit Ihrem Produkt in Kontakt gekommen sind: Mit Hilfe der vorhandenen Targeting-Möglichkeiten und ein wenig Erfahrung erreichen Sie Ihre Gäste mit der richtigen Botschaft im richtigen Moment. Nämlich genau dann, wenn es Zeit für die Urlaubsplanung wird.
Sollten auch Sie Interesse daran haben, sich selbst oder einen Ihrer Mitarbeiter:in aus der Social-Media-Teenager-Phase zu helfen, dann können Sie Ihre Chance dazu beim Social Media Seminar am 14. Mai im Almwellness Hotel Pierer nutzen.
