Wie viel Digitalisierung braucht die Hotellerie?

Werden KI und virtuelle Welten zur echten Bedrohung für den Tourismus? Oder bieten sie vielmehr eine Chance, den Gästen ein noch besseres Erlebnis zu bieten? Stefan Brida von Kohl > Partner war Teil des Expertenpodiums bei den Tiroler Tourismusgesprächen 2024 in Igls. Unter dem Titel „Wie viel Digitalisierung die Gastfreundschaft braucht?“ diskutierten Branchenexperten, wie Technologie und Menschlichkeit in der Hotellerie Hand in Hand gehen können, ohne den Kern der Gastfreundschaft zu verlieren.

Wie können Hoteliers die Chancen der Digitalisierung nutzen, ohne die persönliche Note zu opfern? Stefan Brida teilte seine wichtigsten Erkenntnisse dazu, wie Technologie gezielt als Partner eingesetzt werden kann, um Prozesse effizienter zu gestalten und gleichzeitig echte Gastfreundschaft zu bewahren.

Digitalisierung und Gastfreundschaft – das klingt zunächst wie ein Gegensatz. Doch in Wirklichkeit können sie sich perfekt ergänzen. Technologie sollte als Partner gesehen werden, der hilft, Routineaufgaben zu übernehmen und so Zeit für das Wesentliche schafft: den persönlichen Kontakt zum Gast.
Gerade in Zeiten steigender Personalkosten ist das ein entscheidender Vorteil. Automatisierte Prozesse können nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch die Qualität verbessern, weil Mitarbeitende sich wieder auf das konzentrieren können, was sie am besten können – Gastgeber sein.

Gäste wünschen sich heute das Beste aus beiden Welten: digitale Einfachheit und persönliche Begegnungen. Sie erwarten smarte Lösungen wie Self-Check-in, digitale Buchungen oder Reiseplanungen, wollen aber gleichzeitig vor Ort einen echten, authentischen Service erleben.
Die Aufgabe für Hoteliers ist es, diese beiden Bedürfnisse zu vereinen. Technologie sollte an den richtigen Stellen unterstützen, um Abläufe zu optimieren, ohne dabei die menschliche Komponente zu verdrängen. Genau hier entstehen die „High Touch“-Momente, die den Unterschied machen und den Aufenthalt unvergesslich machen.

Flexibilität ist für die Generation Z und Millennials ein Muss. Sie möchten selbst entscheiden, ob sie digitale Angebote wie Self-Check-in oder Reiseführer nutzen – oder lieber auf persönlichen Service setzen.
Die Zukunft liegt darin, den Gästen diese Wahlmöglichkeit zu geben. Multioptionalität bedeutet, dass der Gast den Service bekommt, den er sich wünscht, und zwar genau so, wie es für ihn am besten passt.

Die Realität ist klar: Persönlicher Service wird immer teurer. In der Zukunft könnte er zu einem echten Luxusgut werden, das nicht mehr selbstverständlich ist. Während Basisprozesse zunehmend automatisiert werden, bleibt der direkte Kontakt der entscheidende Mehrwert, für den Gäste auch bereit sind, mehr zu zahlen.
Das bedeutet für Hoteliers: Weniger, aber gezielter eingesetzter Service, der hochwertig und individuell auf den Gast abgestimmt ist, kann langfristig die Profitabilität sichern.

Um die Chancen der Digitalisierung voll auszuschöpfen, braucht es vor allem eines: das richtige Mindset in der Hotellerie. Angst vor neuen Technologien sollte durch Neugier ersetzt werden. Der erste Schritt ist, einfach mal die KI auszuprobieren und in einem sicheren Lernumfeld Erfahrungen zu sammeln. So lassen sich Berührungsängste abbauen und die Potenziale neuer Tools erkennen. Wichtig ist es auch, klare Verantwortlichkeiten zu schaffen und das nötige Wissen im Team aufzubauen. Digitalisierung ist ein Prozess – und mit der richtigen Einstellung wird sie zur Chance, den Hotelbetrieb auf die nächste Stufe zu heben.

Die Digitalisierung bietet besonders kleinen und mittelständischen Betrieben enorme Möglichkeiten, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Klug eingesetzt, können moderne Technologien nicht nur Prozesse vereinfachen, sondern auch die Gästeerfahrung verbessern. Hier einige Beispiele, wie Digitalisierung unterstützen kann:

• KI im Pricing: Smarte Preisgestaltung, die sich flexibel an Nachfrage und Marktveränderungen anpasst. Maschinelles Lernen und Forecasting helfen, dynamisch zu reagieren und Margen zu optimieren.
• Effizienz in der Verwaltung: Routineaufgaben wie Angebotserstellung oder Datenpflege lassen sich automatisieren, wodurch mehr Zeit für strategische Tätigkeiten bleibt.
• Individuelle Gästeerlebnisse: CRM-Systeme ermöglichen eine datengestützte, hyperpersonalisierte Ansprache. Die Wünsche und Vorlieben der Gäste werden analysiert und in maßgeschneiderte Services übersetzt.
• Marketingvorteile: Mit SEO-optimierten Kampagnen, kreativen Social-Media-Strategien und effizienter Content-Erstellung können auch kleinere Betriebe große Wirkung erzielen.
• Controlling und Planung: Automatisierte Prozessoptimierungen, präzise Einsatzplanungen und datenbasierte Forecasts unterstützen bei der Entscheidungsfindung und steigern die Profitabilität.

Die Digitalisierung bringt nicht nur Effizienz, sondern gibt Mitarbeitenden den Freiraum, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: Gastgeber zu sein und die Gäste persönlich zu betreuen.

Künstliche Intelligenz und digitale Tools ersetzen den Menschen nicht – sie unterstützen ihn. Durch kluge Prozessoptimierung schaffen sie mehr Zeit für analoge Begegnungen, die den Kern der Gastfreundschaft ausmachen.

Die Herausforderung für die Hotellerie besteht darin, die Balance zu finden: Technologie dort einzusetzen, wo sie sinnvoll ist, und gleichzeitig die persönliche Note nicht aus den Augen zu verlieren. So bleibt die Essenz der Gastfreundschaft erhalten – und wird durch Digitalisierung sogar gestärkt.